СУБД Pangolin ориентирована на высоконагруженные системы с высокими требованиями к безопасности и надежности. Например, в Сбере решение внедрено в сотнях систем, часть из которых mission critical и business critical, работающие в режиме 24/7/365. Поэтому команда продукта создает условия, в которых пользователи могут обратиться за помощью по техническим вопросам в любое время.

Сейчас в команде сопровождения занято около 20 человек. У ключевых специалистов более 10-20 лет опыта сопровождения СУБД PostgreSQL, Oracle, MSSQL, DB2 и других популярных систем управления базами данных. Количество инсталляций продукта постоянно растёт, и мы ежегодно увеличиваем группу работы с пользователями.

Роман Дягелев, инженер в команде сопровождения СУБД Pangolin, рассказывает, как устроено его направление и какие проблемы специалисты поддержки помогают решить пользователям.

Техподдержка

Основное направление работы команды — третья линия поддержки (L3). Стандартно техподдержка продукта или сервиса делится на несколько уровней:

●      первая линия (L1) принимает и регистрирует обращение, решает часто встречающиеся технические проблемы клиента (то, что поддается решению по скриптам), подсказывает, как настроить ту или иную функцию, где найти документацию и так далее.

●      вторая линия (L2) проводит детальную диагностику и решает более сложные вопросы, в том числе вопросы ежедневной эксплуатации стендов.

●      третья линия (L3) разбирается с инцидентами, массовыми сбоями и серьезными программными ошибками, которые не смогли решить специалисты L1 и L2.

СУБД Pangolin, как и любая система управления базами данных уровня enterprise, — это сложный продукт. В компаниях такие решения сопровождают собственные команды технических специалистов L1 и L2. Поэтому, как правило, разработчики СУБД предоставляют только поддержку уровня L3. Наша поддержка доступна круглосуточно 365 дней в году — для этого часть команды L3 работает с Дальнего Востока.

Работа с пользователями организована в специальной тикетной системе, где они заводят заявки на доработки и исправление ошибок, а уже оттуда их разбирают наши специалисты. При большом потоке заявок к работе может подключаться весь отдел сопровождения. Значительная часть заявок традиционно относится к консультациям по установке, настройке и обновлениям (важная и ответственная часть эксплуатации). Кроме того, мы сопровождаем клиентов при миграции на наш продукт. А также находим и забираем для исправления программные ошибки.

Аналитика и экспертиза

Следующее большое направление — аналитика и экспертиза. Я отношусь к этой группе в нашей команде. Мы помогаем услышать голос клиента при разработке новой функциональности. Зачастую разработчики продукта не связаны с эксплуатацией, им может не хватать клиентского опыта, которым мы с радостью с ними делимся. Мы участвуем в создании документации, разрабатываем тестовые кейсы, пишем SQL-скрипты. Помогаем в разработке несложных функциональных решений, погружаясь в код. И занимаемся вопросами производительности и поиском узких мест.

Техническая документация

Помимо всего, мы с коллегами ведем базу знаний, где собираем особенности поведения продукта в разных сценариях эксплуатации и способы решения технических проблем. Эта база помогает новым сотрудникам в изучении СУБД Pangolin, а также используется для составления документации и обучающих курсов по продукту, которые готовят наши технические писатели. Читайте о том, как устроена подготовка технической документации СУБД Pangolin.

Еще мы делимся знаниями о продукте с широким IT-сообществом — пишем статьи и выступаем на конференциях. На офлайн-конференции Pangolin Day  мы рассказывали про наши доработки в функциональности для сопровождения. К слову, сейчас можно получить записи докладов, оставив заявку по ссылке. А в этой статье на Хабре я писал о том, как мы доработали pg_orphaned для поиска файлов, которые не видит PostgreSQL.

Пилотирование и проверка совместимости

Также наша команда помогает с сопровождением продукта компаниям, которые проверяют совместимость своего ПО или устройств с СУБД Pangolin. К примеру, в прошлом году успешно протестирована совместимость СУБД Pangolin с более чем десятью программными продуктами. В их числе:

●      Система управления IТ-инфраструктурой Zodiac.ITM

●      Средства резервного копирования RuBackup

●      Средства резервного копирования «Кибер Бэкап»

●      Защитные решения кибербезопасности Kaspersky

●      Решения для управления данными Юниверс

●      и другие.

У нас постоянно в работе десятки технических партнеров и вендоров различного ПО. И мы оказываем техподдержку компаниям, которые пробуют на своей инфраструктуре тестовую версию продукта для корпоративного сегмента. Получить тестовый дистрибутив можно на 3 месяца бесплатно.

Чтобы протестировать СУБД Pangolin в версии Enterprise или проверить совместимость ПО, подайте заявку на нашем сайте и заполните соглашение, а далее мы за один день предоставим дистрибутив и познакомим вас со специалистом L3. Инженер поможет с установкой, настройкой продукта и ответит на все вопросы. А еще с прошлого года можно попробовать СУБД Pangolin в версии для работы с 1С. Здесь можно скачать дистрибутив, а если возникнут вопросы, обратиться в чат сообщества команды нашего продукта.